Se ha escrito mucho sobre la personalización (¡millones de terabytes, tal vez incluso exabytes!). Pero este artículo va por un camino diferente: no se trata de teorías o marcos técnicos. Quiero compartir lo que aprendí después de hablar con más de 30 líderes del comercio electrónico: los verdaderos puntos débiles a los que se enfrentan y cómo la inteligencia artificial puede echarles una mano.
Nunca pensé que empezaría un artículo de comercio electrónico hablando sobre el amor... pero aquí estamos. Las personas que más nos quieren suelen ser las que mejor nos conocen. Piensa en nuestras mamás: saben lo que nos gusta y lo que no, y hacen pequeños gestos que nos hacen sentir especiales. En resumen, si alguien nos ama, nos conoce.
Esto también se aplica al comercio electrónico. Según McKinsey, los consumidores asocian la personalización con experiencias que los hacen sentir únicos. Podríamos ir un paso más allá y decir: hacen que se sientan amados. Hoy en día, más del 70% espera interacciones personalizadas, y el 76% se siente frustrado cuando eso no sucede.
Porque tiene un impacto directo en su negocio:
No está mal, ¿verdad?
A partir de mis entrevistas, identifiqué 5 áreas clave en las que las marcas están apostando fuerte por la personalización:
La idea aquí es que cada cliente vea una tienda única, adaptada a sus preferencias. Esto incluye:
Seré honesto: al principio, pensé que los asistentes virtuales eran ESENCIALES para la personalización. Pero después de un montón de conversaciones, tuve un momento de «ajá».
Una frase lo resumió perfectamente:
«Como usuario, no quiero tener que preguntarle nada a nadie».
¡Exactamente! El sitio web ideal debe ser tan intuitivo que no necesites ayuda. Encontrarás lo que buscas (¡incluso cosas que no sabías que querías!) , edita tu carrito, elige la entrega, paga... todo sin problemas. Pero como aún no hemos llegado a ese punto, los asistentes de IA todavía tienen su lugar.
Un buen asistente de IA puede:
¿La asistente ideal? Uno que se sienta tan cálido como un humano, pero que sea más rápido, preciso y esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para miles de clientes a la vez.
No siempre. Pero hay situaciones en las que marca una gran diferencia:
Cuando el cliente sabe lo que necesita pero no sabe cómo llegar allí. Piense: comprar un automóvil, materiales de construcción a granel o una máquina cara. Una mala jugada en este caso puede costar mucho tiempo y dinero. Un asistente puede guiar al usuario y reducir los riesgos.
Problemas, quejas, dudas... suelen ocurrir después de la compra. Y ahí es cuando el cliente realmente quiere:
No hay nada peor que no encontrar respuestas o tener que esperar horas para hablar con alguien.
La personalización ya no es opcional. Es lo que esperan los clientes. Y saber dónde aplicar la IA (y dónde no) puede marcar una gran diferencia. La clave es el equilibrio: utilizar la tecnología para simplificar, sin perder la calidez de la interacción humana.
¿En qué punto de este viaje te encuentras?
